Kundenpflege

Wie man Bestandskunden pflegt und mehr Umsatz generiert

Teure Akquise
Es ist ja nichts neues, dass die Gewinnung neuer Kunden teuer und aufwendig ist. Warum also nicht etwas mehr Energie, Zeit und Kreativität in die Pflege der „alten“ investieren?

Schon mal ausgerechnet, was Sie ein Neukunde kostet?
Dadurch das dieser Betrag in der Regel nicht exakt zu ermitteln ist wird er oft schön gerechnet. Ein teurer Fehler.

Es ist sehr aufschlussreich wirklich einmal einen Durchschnittswert folgender Kosten zu ermitteln.

  • Außenpräsentation (CD, CI)
  • Werbekosten (Website, Anzeigen etc.)
  • Vertriebskosten
  • Erstgespräch
  • Administration (CMR, Angebot etc.)
  • etc. pp.

Was gehört bei Ihnen alles mit dazu?

Wo verlieren Sie eigentlich Ihre Kunden?
Schaun wir doch mal welche Möglichkeiten es so gibt.

  • Bei einer Reklamation.
  • Im Laufe der Zeit, mangels Pflege.
  • Sie wachsen aus dem Bedarf raus.
  • Wechsel der Lebensphase.
  • Änderung der Bedürfnisse.
  • Bei einer Preiserhöhung.
  • Wechsel zur preiswerteren Konkurrenz.
  • Wechsel zur leistungsstärkeren Konkurrenz.
  • Nach der geleisteten Arbeit.

Fallen Ihnen noch weitere Gründe ein?

Immer wieder interessant, wenn man Probleme analysiert findet man gleichzeitig auch ihre Lösungen.


5 Tipps zur besseren Kundenpflege
Hier hab ich Ihnen ein paar Tipps zur Inspiration zusammengestellt.

1. Bedanken

  • Bedanken Sie sich persönlich mit einem Telefonanruf. Verkaufen Sie nichts, sondern bedanken Sie sich. Konzentrieren Sie sich rein auf’s „pampern“.
  • Schicken Sie Dankeskarten oder kleine Präsente.

Wie wäre es mit einer schönen Dankeskarte zum Jahrestag Ihrer Kundenbeziehung? Werden Sie kreativ abseits der klassischen Karte zu Weihnachten oder Jahreswechsel.

2. Beschenken

  • Persönliche Präsente, also keine Kugelschreiber o.ä.
  • Rabatte (Geburtstag, Feiertage etc.)
  • Kundenkarte, „Brotpass“ (2 Felder vorstempeln) etc.

Gugl

Es gibt inzwischen so viele regionale Anbieter von handgemachten Kleinigkeiten, wie wäre es zum Beispiel mit einem kleinen Gugelhupf? Den bekommen Sie u.a. hier: Der Gugl

3. Kommunikation

  • Laden Sie Ihre Kunden zum Gespräch ein (Kleingruppen, Kundenworkshop etc.).
  • Entwickeln Sie die Lösungen mit Ihren Kunden zusammen.
  • Pflegen Sie eine verbindliche, freundliche und persönliche Kommunikation. Schluss mit dem gestelzten, unpersönlichen Behördendeutsch.
  • Newsletter mit wirklich interessanten News. Keine reinen Abverkaufs- und Selbstbeweihräucherung Letter.

Fragen Sie Ihre Kunden doch mal einfach wo der Schuh drückt. Interessieren Sie sich für die Problemen, Sorgen und Engpässen Ihrer Kunden. Entwickeln Sie daraus die maßgeschneiderten Lösungen. Damit generieren Sie Wettbewerbsvorteile und steigern die Kundenloyalität um ein Vielfaches.

Im Neuöttinger Restaurant Birnis wird man nicht nur persönlich per Handschlag begrüßt und verabschiedet, sondern bekommt ohne Nachfrage (Wer bekommt …?) das richtige serviert. Als ich nachgefragt habe, wie sie das hinbekommen, wo doch ein anderer die Bestellung aufgenommen hat, war die Antwort simpel und überraschend zugleich: „Ganz einfach, wir reden miteinander“. Sehr zu empfehlen Birnis

4. Qualitätssicherung

  • Sichern Sie Ihre Qualität durch Bewertungen und Evaluierungen ab.
  • Fassen Sie nach jeder Reklamation möglichst persönlich nach bis alles wirklich 100% in Ordnung ist.
  • Fragen Sie regelmäßig die Zufriedenheit ab.

Was wäre es für ein Gefühl wenn nach einer Bahnfahrt bei die die Klimaanlage ausgefallen ist jemand von der Bahn bei Ihnen anruft und sich persönlich entschuldigt, sich für Ihre Geduld bedankt und Sie beispielsweise ein leckeres Eissortiment als kleine Entschädigung bekommen oder ein kostenloses Upgrade zur 1. Klasse?

5. Begeistern

  • Bieten Sie Garantien und Serviceleistungen über das gesetzliche Maß hinaus an.
  • Melden Sie sich automatisch beim Kunden zu den Zeiten an denen Erfahrungsgemäß Probleme auftauchen können.

Gehen Sie mal alle Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Kunden durch. Wo können Sie kreativ ansetzen? Wie können Sie Ihre Kunden stärker begeistern? Und wo können Sie zusätzliche Berührungspunkte schaffen?

Vom Verkäufer zum Kundenversteher
Wofür ich Sie hier anregen möchte ist ein grundsätzlicher Perspektivenwechsel. Weg von der reinen Verkaufsdenke hin zur Kundenperspektive, hin zu einem tieferen Verständnis Ihrer Kunden und ihrer Bedürfnisse. Sie können dadurch nicht nur Ihre Leistungen wesentlich verbessern, sondern bekommen Veränderungen und Trends auch hautnah mit.

Lösen Sie die Probleme entlang des gesamten Kundenerlebnisses. Weg vom reinen Verkaufen – hin zum Problemlöser und Kundenversteher. Das geht nicht mal eben von Heute auf Morgen, sondern ist ein Prozess der seine Zeit braucht.

Ganz nebenbei steigt die Loyalitätsrate und Sie müssen weniger Zeit, Budget und Energie in die Neukundengewinnung investieren.

Ich freue mich auf Ihre Kommentare.


Inspiriert wurde ich zu diesem Artikel von der Firma Annex GmbH & Co. Küchenmöbel KG bei der wir unsere neue Küche gekauft haben und die uns recht eindrucksvoll demonstriert hat, wie man es nicht machen sollte.



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