Wie man Bestandskunden pflegt und mehr Umsatz generiert

Teure Akquise
Es ist ja nichts neues, dass die Gewinnung neuer Kunden teuer und aufwendig ist. Warum also nicht etwas mehr Energie, Zeit und Kreativit√§t in die Pflege der „alten“ investieren?

Schon mal ausgerechnet, was Sie ein Neukunde kostet?
Dadurch das dieser Betrag in der Regel nicht exakt zu ermitteln ist wird er oft schön gerechnet. Ein teurer Fehler.

Es ist sehr aufschlussreich wirklich einmal einen Durchschnittswert folgender Kosten zu ermitteln.

  • Au√üenpr√§sentation (CD, CI)
  • Werbekosten (Website, Anzeigen etc.)
  • Vertriebskosten
  • Erstgespr√§ch
  • Administration (CMR, Angebot etc.)
  • etc. pp.

Was gehört bei Ihnen alles mit dazu?

Wo verlieren Sie eigentlich Ihre Kunden?
Schaun wir doch mal welche Möglichkeiten es so gibt.

  • Bei einer Reklamation.
  • Im Laufe der Zeit, mangels Pflege.
  • Sie wachsen aus dem Bedarf raus.
  • Wechsel der Lebensphase.
  • √Ąnderung der Bed√ľrfnisse.
  • Bei einer Preiserh√∂hung.
  • Wechsel zur preiswerteren Konkurrenz.
  • Wechsel zur leistungsst√§rkeren Konkurrenz.
  • Nach der geleisteten Arbeit.

Fallen Ihnen noch weitere Gr√ľnde ein?

Immer wieder interessant, wenn man Probleme analysiert findet man gleichzeitig auch ihre Lösungen.


5 Tipps zur besseren Kundenpflege
Hier hab ich Ihnen ein paar Tipps zur Inspiration zusammengestellt.

1. Bedanken

  • Bedanken Sie sich pers√∂nlich mit einem Telefonanruf. Verkaufen Sie nichts, sondern bedanken Sie sich. Konzentrieren Sie sich rein auf’s „pampern“.
  • Schicken Sie Dankeskarten oder kleine Pr√§sente.

Wie wäre es mit einer schönen Dankeskarte zum Jahrestag Ihrer Kundenbeziehung? Werden Sie kreativ abseits der klassischen Karte zu Weihnachten oder Jahreswechsel.

2. Beschenken

  • Pers√∂nliche Pr√§sente, also keine Kugelschreiber o.√§.
  • Rabatte (Geburtstag, Feiertage etc.)
  • Kundenkarte, „Brotpass“ (2 Felder vorstempeln) etc.

Gugl

Es gibt inzwischen so viele regionale Anbieter von handgemachten Kleinigkeiten, wie wäre es zum Beispiel mit einem kleinen Gugelhupf? Den bekommen Sie u.a. hier: Der Gugl

3. Kommunikation

  • Laden Sie Ihre Kunden zum Gespr√§ch ein (Kleingruppen, Kundenworkshop etc.).
  • Entwickeln Sie die L√∂sungen mit Ihren Kunden zusammen.
  • Pflegen Sie eine verbindliche, freundliche und pers√∂nliche Kommunikation. Schluss mit dem gestelzten, unpers√∂nlichen Beh√∂rdendeutsch.
  • Newsletter mit wirklich interessanten News. Keine reinen Abverkaufs- und Selbstbeweihr√§ucherung Letter.

Fragen Sie Ihre Kunden doch mal einfach wo der Schuh dr√ľckt. Interessieren Sie sich f√ľr die Problemen, Sorgen und Engp√§ssen Ihrer Kunden. Entwickeln Sie daraus die ma√ügeschneiderten L√∂sungen. Damit generieren Sie Wettbewerbsvorteile und steigern die Kundenloyalit√§t um ein Vielfaches.

Im Neu√∂ttinger Restaurant Birnis wird man nicht nur pers√∂nlich per Handschlag begr√ľ√üt und verabschiedet, sondern bekommt ohne Nachfrage (Wer bekommt …?) das richtige serviert. Als ich nachgefragt habe, wie sie das hinbekommen, wo doch ein anderer die Bestellung aufgenommen hat, war die Antwort simpel und √ľberraschend zugleich: „Ganz einfach, wir reden miteinander“. Sehr zu empfehlen Birnis

4. Qualitätssicherung

  • Sichern Sie Ihre Qualit√§t durch Bewertungen und Evaluierungen ab.
  • Fassen Sie nach jeder Reklamation m√∂glichst pers√∂nlich nach bis alles wirklich 100% in Ordnung ist.
  • Fragen Sie regelm√§√üig die Zufriedenheit ab.

Was w√§re es f√ľr ein Gef√ľhl wenn nach einer Bahnfahrt bei die die Klimaanlage ausgefallen ist jemand von der Bahn bei Ihnen anruft und sich pers√∂nlich entschuldigt, sich f√ľr Ihre Geduld bedankt und Sie beispielsweise ein leckeres Eissortiment als kleine Entsch√§digung bekommen oder ein kostenloses Upgrade zur 1. Klasse?

5. Begeistern

  • Bieten Sie Garantien und Serviceleistungen √ľber das gesetzliche Ma√ü hinaus an.
  • Melden Sie sich automatisch beim Kunden zu den Zeiten an denen Erfahrungsgem√§√ü Probleme auftauchen k√∂nnen.

Gehen Sie mal alle Ber√ľhrungspunkte (Touchpoints) mit dem Kunden durch. Wo k√∂nnen Sie kreativ ansetzen? Wie k√∂nnen Sie Ihre Kunden st√§rker begeistern? Und wo k√∂nnen Sie zus√§tzliche Ber√ľhrungspunkte schaffen?

Vom Verkäufer zum Kundenversteher
Wof√ľr ich Sie hier anregen m√∂chte ist ein grunds√§tzlicher Perspektivenwechsel. Weg von der reinen Verkaufsdenke hin zur Kundenperspektive, hin zu einem tieferen Verst√§ndnis Ihrer Kunden und ihrer Bed√ľrfnisse. Sie k√∂nnen dadurch nicht nur Ihre Leistungen wesentlich verbessern, sondern bekommen Ver√§nderungen und Trends auch hautnah mit.

Lösen Sie die Probleme entlang des gesamten Kundenerlebnisses. Weg vom reinen Verkaufen Рhin zum Problemlöser und Kundenversteher. Das geht nicht mal eben von Heute auf Morgen, sondern ist ein Prozess der seine Zeit braucht.

Ganz nebenbei steigt die Loyalit√§tsrate und Sie m√ľssen weniger Zeit, Budget und Energie in die Neukundengewinnung investieren.

Ich freue mich auf Ihre Kommentare.


Inspiriert wurde ich zu diesem Artikel von der Firma Annex GmbH & Co. K√ľchenm√∂bel KG bei der wir unsere neue K√ľche gekauft haben und die uns recht eindrucksvoll demonstriert hat, wie man es nicht machen sollte.


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